Conectează-te cu noi

General

Soluțiile pentru centre de contact se află în centrul managementului experienței clienților

ACȚIUNE:

Publicat

on

Folosim înscrierea dvs. pentru a furniza conținut în moduri în care ați consimțit și pentru a ne îmbunătăți înțelegerea. Vă puteți dezabona în orice moment.

Cele mai de succes afaceri sunt intenționate cu experiențele clienților pe care le oferă. Ei înțeleg că acordarea de timp pentru a proiecta, gestiona și îmbunătăți constant experiențele optime ale clienților are un impact semnificativ asupra profitului afacerii lor. 

Acest articol discută despre procesul de management al experienței clienților și despre modul în care construirea unei infrastructuri solide de centru de contact servește ca o bază solidă pentru furnizarea experiențe constant bune ale clienților.  

Ce este managementul experienței clienților?

Experiența clienților (CX) se referă la modul în care clienții consideră o afacere în funcție de modul în care interacționează cu aceasta. Aceasta include: 

· Navigarea pe site-ul companiei

· Interacțiunea cu conținutul rețelelor sociale

· Interacțiunea cu chatbots

publicitate

· Apelarea asistenței pentru clienți 

Între timp, managementul experienței clienților se referă la procesele implicate în reglarea fină a acestor canale de comunicare și puncte de contact pentru a oferi o experiență optimă pentru clienți. Acest efort implică proiectarea fluxurilor de lucru de comunicare și gestionarea și monitorizarea experiențelor omnicanal ale clienților pentru a încuraja loialitatea, advocacy și, în cele din urmă, venituri mai mari.  

Clienții de astăzi se așteaptă ca companiile să ofere experiențe consistente indiferent de canalul de comunicare. Impactul greșirii, de exemplu, este, dacă clienții consideră că este dificil să caute informațiile de care au nevoie pe un site web sau au o experiență neplăcută cu departamentul de asistență pentru clienți al unei companii, nu vor ezita să sară la un concurent care poate mai bine. remedia aceste neajunsuri.  

Ca atare, managementul experienței clienților a devenit un aspect critic al afacerii, necesitând alinierea mai multor puncte de contact și departamente pentru a oferi experiențe pozitive pentru clienți de la capăt la capăt. 

De ce soluțiile pentru centre de contact ar trebui să fie nucleul managementului experienței clienților

Managementul experienței clienților presupune proiectarea, gestionarea, monitorizarea și perfecționarea tuturor punctelor de contact ale clienților pentru a oferi experiențe pozitive pe toate canalele. Între timp, centrele de contact moderne și platformele Contact Center as a Service (CCaaS), precum aceasta soluție omnicanal în Marea Britanie, au structura și instrumentele necesare pentru îndeplinirea acestor sarcini.  

Mai jos sunt motivele pentru care soluțiile pentru centre de contact ar trebui să fie în centrul eforturilor dvs. de gestionare a experienței clienților.  

Suport omnicanal 

Suportul omnicanal bun este diferit de suportul multicanal. Perspecțiile și clienții existenți văd afacerile ca o singură entitate, clienții așteaptă să fie deserviți indiferent de diviziile interne, departamentele sau silozurile de date ale unei companii. Aceasta înseamnă că trecerea clienților de la un departament la altul sau să le ceri să trimită un e-mail atunci când vorbesc deja cu un reprezentant poate submina în mod masiv experiența clienților.     

O strategie solidă de contact center ar trebui să aibă aplicații și surse de date integrate, permițând reprezentanților să obțină informații relevante ori de câte ori este nevoie. Acest acces rapid la informații permite unei companii să abordeze preocupările clienților ori de câte ori aceștia iau legătura.  

Centru de date central 

După cum am menționat, accesul rapid la informațiile despre clienți este esențial pentru un bun serviciu clienți. Indiferent dacă este vorba de un reprezentant de vânzări sau de un agent de asistență pentru clienți, o infrastructură solidă a centrului de contact permite companiilor să operaționalizeze datele clienților făcându-le mai accesibile atât clienților, cât și agenților. Cu servicii bazate pe cloud, centrele de contact sunt bine echipate pentru a centraliza toate informațiile relevante. 

De exemplu, un tablou de bord care afișează date despre interacțiunile cu clienții, KPI-urile și punctele de contact ajută la alinierea diferitelor departamente, oferindu-le o imagine completă a performanței și a călătoriilor clienților. Acest lucru permite companiilor să facă următoarele:

· Anticipați preocupările și nevoile clienților

· Creați experiențe personalizate

· Asigurați-vă că toate departamentele pot răspunde clienților în contextul adecvat

Când vine vorba de gestionarea experienței clienților, nu este vorba de numărul de instrumente din stiva tehnologică; este vorba despre integrările acelor instrumente. Asta oferă platformele CCaaS.  

Analize de la un capăt la altul

Un centru de date centralizat înseamnă că companiile au o structură stabilită pentru analize end-to-end. Atunci când pot urmări interacțiunile cu clienții și au informații relevante din aceste angajamente, organizațiile pot obține informații în timp real despre îmbunătățirea experientele clientilor. De exemplu, aceste informații pot arăta următoarele:

· Fluxul de lucru actual de comunicare nu este optim, clienții fiind nevoiți să treacă prin mai multe puncte de frecare pentru a obține ceea ce au nevoie. 

· Perspectivii caută informații care ar trebui incluse în punctele de discuție privind vânzările.

· Clienții preferă un canal de comunicare pe care o afacere trebuie să-l optimizeze. 

Mai multe surse de date pot oferi unei companii o vedere la 360 de grade asupra clientului, dar capacitatea de a le transforma în perspective acționabile beneficiază în cele din urmă de experiența clientului.  

Experiențe personalizate

Centrele de contact, în special cele care folosesc CCaaS, au personalizarea și scalabilitatea în centrul lor. Personalizarea poate avea următoarele forme:

· Proiectarea unei strategii optime de rutare și a unui flux de răspuns vocal interactiv (IVR) pentru asistența clienților. 

· Utilizarea datelor în timp real pentru a crea opțiuni optime de autoservire.

· Adăugarea de canale de comunicare relevante pe măsură ce comportamentul și cerințele clienților evoluează.

Având deja în joc un centru de date centralizat și analize end-to-end, este mai ușor să personalizați experiențele pentru alte domenii de afaceri. În funcție de tipul de afacere, aceasta ar putea însemna următoarele:

· Trimiterea de conținut video relevant prin e-mail către clienții care doresc o privire mai detaliată asupra produselor și serviciilor.

· Simplificarea în continuare a călătoriilor clienților de la primul contact până la asistența post-vânzare.

· Acces sporit la serviciile omnicanal în funcție de preferințele clienților.

Capacitatea de a colecta date de la fiecare punct de contact de-a lungul călătoriei clientului este un instrument puternic pentru companii. În plus, permite furnizarea de experiențe personalizate pe care clienții le prețuiesc.  

concluzionând gânduri

În ultimii ani, departamentele de marketing au luat o parte mai mare de proprietate asupra experienței clienților. Și, în timp ce furnizarea de experiențe pozitive pentru clienți de la capăt la capăt necesită eforturi aliniate din partea întregii organizații, furnizarea de experiențe optime se află în centrul centrelor de contact și al departamentelor de servicii pentru clienți. 

Centrul dvs. de contact este un punct de plecare excelent dacă afacerea dvs. dorește să-și ridice structura de gestionare a experienței clienților. Nu numai că oferă experiențe bune pentru clienți se află în centrul a ceea ce face, ci există și instrumente cuprinzătoare pentru a le oferi de fiecare dată.  

Trimiteți acest articol:

EU Reporter publică articole dintr-o varietate de surse externe care exprimă o gamă largă de puncte de vedere. Pozițiile luate în aceste articole nu sunt neapărat cele ale EU Reporter.
publicitate

Trending